管理新举措强执行 满意度提升显成效
——西南公司组织召开维修满意度复盘工作会议
作者:江小月  时间:2021-09-12  点击量:   
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为贯彻集团公司年中会议精神,深入落实将客户满意度作为工作评价标准的管理要求,不断推动西南公司维修满意度提升,9月7日,西南公司召开了维修满意度复盘工作会议。公司物业客服部总监杨宇润,各所属单位客服部负责人及相关人员参加了本次会议。

会上,西南公司物业客服部通报了集团发布的2020年维修满意度调查数据分析情况。在2020年集团满意度调查的12个二级指标中,西南公司整改维修满意度排名全集团第二,较2019年提升9.83%,各项目维修满意度数据总体呈上升趋势。

会议对西南公司维修满意度提升管理工作进行了复盘。首先是用数据驱动评价,建立以客户满意度为导向的评价体系。西南公司2020年10月启动维修满意度专项提升工作,通过对月度维修满意度的实时监控和数据分析,对各项目组提出针对性的改进建议,并督促各项目组的落地执行提升举措,共同推动客户满意度的提升。同时定期抽检保修系统应用规范情况,建立保修业务管理标准化动作。其次是赋能一线保修人员,用高质量的培训助力员工树立质量意识,规范服务标准。公司开发了保修技巧及服务专项培训课程,通过案例分享、情景演练等方式提升一线保修员工业务水平,今年上半年共计开展5场培训,覆盖了全公司92%的一线员工,课程满意度100%;此外通过编制保修系统操作指南手册,帮助一线员工更好使用线上工具来优化和提升保修工作效率。三是开展月度保修之星评选,激励一线员工。透过满意度调查中客户的正向反馈,深入挖掘保修过程中优秀的服务案例,以颁发奖杯证书、内部宣传等方式,鼓励一线员工及保修团队持续提升对客服务水平。

会议进一步强调了“以客户为中心”的服务理念,并提出维修满意度还需持续提升的工作目标。杨宇润从三个方面提出工作要求,一是要坚持客户导向,提高管理精细度;二是统一思想,提高站位,加强对客服务意识;三是落实集团公司关于工程质量维修会议的精神,要以品牌建设的高度来对待维修工作,重视业主诉求,提高维修响应速度和维修质量。

西南公司将持续聚焦客户满意度提升工作,提高保修服务水平,强化品牌意识,压实工作责任,提升服务质效,助力公司高质量发展,不断提升公司的核心竞争力。

会议现场

会议现场

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